As expectativas em relação a uma empresa bem quista e com uma ótima marca é muito maior do que uma não tão conhecida. As ações subseqüentes aos problemas têm que ser melhores e mais eficazes. Se colocar no lugar do cliente e respeitá-lo é fundamental (apesar de parecer óbvio esse conselho, colocá-lo em prática é bem mais complicado).
Veja o exemplo abaixo do brasileiro David Neelman dono da empresa aérea norte-americana JETBLUE.
JETBLUE: Um brasileiro em apurosLandmarketing - Edição: 428
DAVID NEELEMAN, fundador e CEO da JETBLUE nasceu na cidade de São Paulo. Com 7 anos deixou o país, retornando apenas com 19 anos, quase dois metros de altura, com um português arrastado, pele clara, olhos azuis, e em nome da Igreja de Jesus Cristo dos Santos dos Últimos Dias, para pregar sua religião na cidade de Campina Grande, Paraíba.
Vinte anos depois fundou a JETBLUE, que em menos de 4 anos de existência passou a ser uma das empresas da aviação comercial mais admirada pelos americanos e o sucesso foi-se traduzindo nos números dos balanços, cada vez mais azuis. E tudo corria às mil maravilhas não fosse um pequeno acidente de percurso.
14 de fevereiro de 2007, “Valentine's Day” – Dia dos Namorados; uma camada de gelo de duas polegadas cobre a pista do Aeroporto JFK (New York). Mais de mil cancelamentos. Mas, a JETBLUE decide mandar um de seus aviões para a pista, na certeza que conseguiria decolar, e não consegue. Durante 11 horas o avião, lotado, permanece estacionado na cabeceira da pista. Passageiros se comunicando por celular com seus familiares, imprensa cobrindo o drama minuto a minuto, equipamentos aeroportuários de resgate também inoperantes porque congelados, em síntese, crise instalada.
Em seus 7 anos de existência a JETBLUE construiu uma imagem de empresa moderna. Converteu-se na queridinha da mídia e dos passageiros. Oferecia muito mais por muito menos, devidamente aditivado com doses generosas de atenções e simpatia. E naquele 14 de fevereiro, tomou, simplesmente, a mais arriscada e equivocada das decisões. Uma bravata. Um infantil desafio à natureza.
11 horas depois, sãos e salvos, mas exaustos, os passageiros desembarcam, e a JETBLUE vira piada nos principais noticiários da TV americana.
O missionário brasileiro, DAVID, chamou toda a responsabilidade para si. Deu a cara para bater. Durante quinze dias, praticamente sem dormir, peregrinou por toda a mídia americana, assumindo a culpa, e encarecendo pela compreensão dos americanos, se desculpando, e garantindo que tinham aprendido com o erro. Ressarcindo todos os passageiros presentes no fatídico vôo, e reconfortando suas famílias. E prometendo que fato semelhante jamais voltaria a acontecer.
Dentre outras afirmações que fez à imprensa, em seu calvário na busca do perdão, DAVID dizia, “De queridinha da mídia durante anos, em questão de horas nos convertemos em piada nos programas de TV. Muitos hoje me criticam por ter sido exaustivo em meus pedidos de desculpas. Não podia fazer diferente. Só me sentiria confortável em voltar a olhar nos olhos de nossos clientes se assumisse a culpa. Quando você erra não existe nada mais a ser feito do que reconhecer a culpa e pedir uma nova oportunidade. Foi o que fiz”.
De certa forma, situação semelhante ocorreu no mesmo período com outras empresas americanas. Mas a decepção concentrou-se na JETBLUE pela qualidade da imagem construída em poucos anos de existência. Foi uma tremenda decepção. De alguma forma, os americanos esperavam isso das outras, mas jamais da JETBLUE.
Durante semanas, no YOUTUBE, um vídeo com DAVID NEELEMAN, e que bateu recorde de acessos, perguntava aos internautas: “Será que vamos merecer seu perdão?”
E nas semanas seguintes, e diante da postura de DAVID, muitos clientes foram para seus blogs na internet e saíram em defesa da companhia. Um mês depois, a imagem estava recuperada. 90 dias depois retomava sua condição de “queridinha” da mídia e dos americanos.
Uma lição histórica de GESTÃO DE CRISES. O jeitinho brasileiro, mesmo tendo vivido poucos anos no Brasil depois que aqui nasceu, mais o aprendizado como missionário, foram decisivos na rápida ação de DAVID. Fez do limão, uma limonada; identificou, na crise, uma oportunidade. E não vacilou um momento sequer.
Nenhum comentário:
Postar um comentário