No dia 29/04 publiquei um post intitulado “O que é Crowdsourcing?”. Nele eu falava como as empresas estão “terceirizando” seus processos de inovação para os seus consumidores. Na verdade é o velhor bom hábito de escutar as sugestões dos seus clientes, só que numa escala bem maior.
Abaixo, segue mais um exemplo interessante dessa prática.
WIKISTARBUCKS
Landmarketing - Edição Nº 471 - 21/05/2008
O primeiro trimestre de 2008 do STARBUCKS foi catastrófico. Uma queda substancial na freqüência às lojas, e, por decorrência, ao consumo do café e complementos. Muitos, açodadamente, responsabilizaram o McCAFÉ pela queda do STARBUCKS mas, e definitivamente, quem freqüenta, de verdade, um STARBUCKS recusa-se terminantemente a passar perto de um McCAFÉ, quanto mais considerar a troca.
E assim, e como não poderia deixar de ser, muitas providências foram consideradas e implementadas. Mas, a de maior repercussão, sucesso e eficácia foi o hot-portal MY STARBUCKS IDEA, uma espécie de WIKISTARBUCKS, um portal colaborativo, onde todos os apaixonados pela marca correram em socorro oferecendo idéias e sugestões.
Todos os que decidiram colaborar entraram no portal, postaram suas sugestões no sentido de ajudar o STARBUCKS a aprimorar seus serviços, compartilhando e discutindo com outros colaboradores, e ainda votando nas sugestões que julgassem mais relevantes.
Em poucas semanas, milhões de apaixonados pela MARCA deixaram suas sugestões e participaram dos debates. Na terceira semana do MY STARBUCKS IDEA, a sugestão que ocupava a primeira colocação dentre todas, já recebera 48 mil votos, e mais de 1.000 comentários apoiando e já sugerindo aperfeiçoamentos. Meses antes, a DELL, adotou mecanismo semelhante para atenuar sua crise de identidade, onde tenta conviver com sua forma única de comercialização – direto ao cliente -, e a segunda tentativa de vender através do varejo convencional.
As sugestões no MY STARBUCKS IDEA vão desde eleger um dia da semana para palestras e conferências nas lojas por um de seus freqüentadores e sob tema de sua especialização, a oferecer aos aniversariantes do dia um “free coffee”. Na primeira semana do “WIKISTARBUCKS”, a freqüência às lojas voltou a crescer.
MML – MAXIMILIAN KENVY, LOS ANGELES (USA), especial para o MADIAMUNDOMARKETING.
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