Eu participo de um grupo de discussão sobre temas relacionados aos negócios promovido pelo site To The Top. Na semana passada a discussão foi sobre o que fazer com os maus clientes, aqueles que não dão o retorno necessário. Devemos tratar de nos livrarmos dos maus clientes ou torná-los lucrativos?
Abaixo segue o que respondi sobre esse dilema:
O pessoal da Peppers & Rogers classificam esses clientes como “Bzs”.
Bzs (Below Zero) - Clientes Abaixo de Zero são aqueles que provavelmente nunca gerarão lucro suficiente para justificar a despesa envolvida em seu atendimento. Toda empresa tem alguns clientes assim, e sua estratégia deve ser a de criar incentivos para torná-los mais lucrativos ou para encorajá-los a se tornarem clientes não-lucrativos dos concorrentes.
Eu particularmente sou contra essa idéia. O interessante é desenvolver estratégias para que esses clientes se tornem lucrativos. Deixando os clientes irem para a concorrência, você pode estar ajudando o inimigo. Como assim? Baseado nas teorias de Clayton Christensen, eu respondo:
Esses clientes Below Zero vão para concorrentes menores, com menos recursos e com menores custos, que o acham atraentes. Enquanto isso sua empresa foca nos clientes com maiores retornos. Esses concorrentes menores aprendem com os clientes Below Zero, tornando-os lucrativos. Depois disso, essas empresas menores melhoram sua capacidade de entrega e começam a cobiçar os seus clientes mais atraentes, isso com uma vantagem de custo menor já que aprenderam a trabalhar com os clientes Below Zero.
Abaixo segue o que respondi sobre esse dilema:
O pessoal da Peppers & Rogers classificam esses clientes como “Bzs”.
Bzs (Below Zero) - Clientes Abaixo de Zero são aqueles que provavelmente nunca gerarão lucro suficiente para justificar a despesa envolvida em seu atendimento. Toda empresa tem alguns clientes assim, e sua estratégia deve ser a de criar incentivos para torná-los mais lucrativos ou para encorajá-los a se tornarem clientes não-lucrativos dos concorrentes.
Eu particularmente sou contra essa idéia. O interessante é desenvolver estratégias para que esses clientes se tornem lucrativos. Deixando os clientes irem para a concorrência, você pode estar ajudando o inimigo. Como assim? Baseado nas teorias de Clayton Christensen, eu respondo:
Esses clientes Below Zero vão para concorrentes menores, com menos recursos e com menores custos, que o acham atraentes. Enquanto isso sua empresa foca nos clientes com maiores retornos. Esses concorrentes menores aprendem com os clientes Below Zero, tornando-os lucrativos. Depois disso, essas empresas menores melhoram sua capacidade de entrega e começam a cobiçar os seus clientes mais atraentes, isso com uma vantagem de custo menor já que aprenderam a trabalhar com os clientes Below Zero.
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